TI interno vs. servicios administrados: los números reales para decidir

Es una de las decisiones que más dinero mueve en una PyME y casi siempre se toma mal, por una razón simple: se compara lo que no es comparable.

La conversación típica es "el sueldo de una persona de sistemas contra la mensualidad del proveedor". Puestos así, los números parecen claros. Y están mal desde el planteamiento.

Esta comparativa pone los números completos.

El costo real de una plaza interna

Empecemos por lo que casi nunca se suma. El sueldo es entre el 60% y el 70% del costo real de la plaza. Lo demás:

Haz esa suma con tus propios números antes de comparar nada. En la mayoría de los casos, el costo total de la plaza es entre 1.4 y 1.7 veces el sueldo bruto.

Pero el costo no es el problema principal del esquema interno.

El costo real de los servicios administrados

Por honestidad, el otro lado también tiene letra chica.

Y tres riesgos reales que conviene nombrar:

• Menos contexto del negocio. Un proveedor externo sabe de tecnología; no necesariamente sabe que el cierre de mes es la semana crítica o que ese cliente no tolera un retraso.
• Prioridades compartidas. No eres su único cliente. El SLA es lo que define tu lugar en la fila.
• Dificultad para salir. Si el proveedor tiene todas tus credenciales y ninguna documentación está de tu lado, cambiar se vuelve caro.

Comparación por escenario

Los números exactos dependen de tu operación, pero el patrón es consistente:

Menos de 25 personas

El esquema administrado gana con claridad. Una plaza interna de tiempo completo es difícil de justificar: la carga de trabajo no la llena, pero los problemas cuando aparecen requieren especialidad. Contratar a alguien de perfil junior por costo termina siendo peor que no tener a nadie.

25 a 80 personas

La zona gris, y donde más se equivoca la decisión. La carga ya justifica atención constante, pero la variedad de problemas excede lo que una sola persona domina.

Aquí es donde el modelo híbrido casi siempre gana: una persona interna para soporte a usuarios y coordinación, más un proveedor para infraestructura, seguridad y proyectos.

80 a 200 personas

Híbrido con más peso interno. Suele justificarse un equipo pequeño interno —dos o tres personas— con proveedor para especialidades: ciberseguridad, servidores, redes, y como cobertura fuera de horario.

Más de 200 personas

Departamento interno con proveedores puntuales. El volumen justifica estructura propia, y lo externo se reserva para especialidades muy concretas y para proyectos.

Lo que casi nadie calcula: el costo de no tener a nadie

Hay un tercer escenario, y es el más común en las PyMEs mexicanas: nadie es responsable de TI. Lo resuelve el sobrino que sabe de computadoras, el administrador que "se da maña" o un técnico al que se llama cuando algo se rompe.

Ese esquema parece el más barato y es, con diferencia, el más caro. Porque lo que cuesta no aparece en ninguna factura:

• Horas de paro que nadie contabiliza.
• Respaldos que nunca se probaron y el día que hacen falta, no funcionan.
• Parches que no se aplican. Septiembre trajo cerca de 970 vulnerabilidades solo de Microsoft, dos explotándose activamente.
• Licencias duplicadas o pagadas de más durante años.
• Decisiones de compra sin criterio técnico, que se pagan dos veces.

Antes de comparar esquemas, calcula cuánto cuesta una hora de paro de tu operación. Ese número —nómina detenida, ventas que no se cobran, pedidos que no salen— reencuadra toda la conversación.

El modelo híbrido, en concreto

Como es la respuesta correcta para la mayoría de las empresas medianas, vale la pena definirlo:

Lo interno cubre:

• Soporte a usuarios y atención del día a día.
• Conocimiento del negocio y de sus procesos.
• Coordinación con proveedores y con dirección.
• Administración de los sistemas de negocio (ERP, CRM).

Lo administrado cubre:

• Monitoreo e infraestructura.
• Ciberseguridad y gestión de parches.
• Respaldos y su verificación.
• Redes y servidores.
• Proyectos y especialidades.
• Cobertura cuando el interno no está.

Ese último punto es el que más se agradece y el que casi nunca se contrata explícitamente: la continuidad cuando la persona de sistemas está de vacaciones, incapacitada o renunció la semana pasada.

Cómo evaluar a un proveedor

Por el SLA, no por el precio. Las preguntas que separan a un proveedor serio de una apuesta:

1. ¿Cuáles son los tiempos de respuesta y de solución por severidad? Por escrito. "Atención inmediata" no es un tiempo.
2. ¿Qué está incluido y qué se cobra aparte? Visitas en sitio, horas fuera de horario, proyectos.
3. ¿El monitoreo es proactivo o reactivo? La diferencia entre enterarte tú y enterarte por un cliente.
4. ¿Quién es dueño de mis credenciales y accesos? Deben estar en un gestor al que tu empresa tenga acceso, siempre.
5. ¿Qué pasa el día que termine el contrato? Entrega de documentación, credenciales e inventario. Si no hay respuesta clara, ya sabes el costo de salir.
6. ¿Qué reportan y cada cuándo? Sin reporte mensual no hay forma de saber qué estás comprando.

Los criterios completos están en qué incluir en un contrato de soporte y SLA y en cómo elegir proveedor de servicios de TI. Y si el concepto de SLA todavía te suena a formalidad, aquí explicamos por qué no lo es.

La protección que aplica a los dos esquemas

Independientemente de lo que elijas, tres medidas te protegen del riesgo de concentración. Son responsabilidad de la empresa, no del proveedor ni del empleado:

1. Las credenciales viven en un gestor de la empresa, no en la cabeza ni en la laptop de nadie. El proceso está en cómo implementar un gestor de contraseñas.
2. La documentación es tuya. Inventario, diagramas de red, procedimientos. Si solo existe del lado del proveedor o del empleado, no existe.
3. Más de una persona sabe restaurar un respaldo. Es la prueba de fuego de cualquier esquema.

Cómo decidir esta semana

1. Calcula tu costo real de TI hoy, incluyendo lo que se gasta sin contabilizar como TI.
2. Calcula el costo de una hora de paro de tu operación.
3. Cuenta cuántas horas al mes se dedican de verdad a temas de sistemas.
4. Lista qué especialidades necesitas y cuáles cubre quien te atiende hoy.
5. Compara los tres esquemas —interno, administrado, híbrido— con esos números.

Y una advertencia final: esta decisión no es permanente. Lo correcto para una empresa de 30 personas deja de serlo a las 90. Conviene revisarla cada dos años, o cada vez que la plantilla crezca un 50%.