Soporte Técnico — Mesa de Ayuda, Pólizas y SLA
Mesa de ayuda, pólizas de soporte con SLA, mantenimiento preventivo y monitoreo proactivo para mantener tu operación funcionando sin interrupciones.
¿Qué incluye?
- Mesa de ayuda con atención remota y en sitio
- Pólizas de soporte con SLA y tiempos de respuesta garantizados
- Mantenimiento preventivo de servidores, equipos y redes
- Monitoreo proactivo 24/7 de infraestructura crítica
- Gestión de respaldos y verificación de recuperación
- Administración de actualizaciones y parches de seguridad
- Soporte a usuarios finales y capacitación básica
- Reportes mensuales de tickets, tiempos y salud de la infraestructura
Beneficios clave
Operación sin interrupciones
El mantenimiento preventivo y el monitoreo detectan los problemas antes de que detengan tu operación — no después.
Tiempos de respuesta garantizados
Una póliza con SLA define por contrato cuánto tardamos en responder y resolver según la criticidad de cada incidente.
Costos predecibles
Una cuota mensual fija en lugar de cobros sorpresa por emergencia. Presupuesta tu soporte IT como cualquier otro servicio.
Cada hora que tu servidor está caído, tu equipo detenido o tu sistema sin responder cuesta dinero — en ventas perdidas, nómina improductiva y clientes molestos. La mayoría de las empresas opera en modo reactivo: llaman a alguien cuando algo ya se rompió, y pagan el precio en urgencias y tiempos muertos.
En Syswork trabajamos al revés: mantenimiento preventivo y monitoreo proactivo para que las fallas se detecten y corrijan antes de detener tu operación, y una mesa de ayuda con SLA para que, cuando algo sí falle, sepas exactamente en cuánto tiempo estará resuelto.
¿Para quién es este servicio?
Si tu empresa se identifica con alguno de estos escenarios, necesitas soporte formal:
- No tienes equipo de IT interno, o es una sola persona que no se da abasto
- Cuando algo falla, llamas "al que sabe" y esperas a que pueda atenderte
- Tus servidores no tienen monitoreo — te enteras de las fallas cuando alguien se queja
- Nadie verifica que los respaldos realmente funcionen y se puedan restaurar
- Las actualizaciones de seguridad se instalan "cuando hay tiempo" (es decir, nunca)
- Dependes de sistemas críticos (ERP, facturación, e-commerce) sin un plan claro si fallan
Nuestros servicios de soporte
Mesa de ayuda
Un punto único de contacto para todos los problemas de IT de tu equipo: correo, telefonía, impresoras, accesos, software de oficina y sistemas de negocio. Cada solicitud genera un ticket con seguimiento, prioridad y tiempos medibles — nada se pierde en mensajes de WhatsApp.
Soporte remoto y en sitio
La mayoría de los incidentes se resuelven por vía remota en minutos. Cuando el problema es físico — hardware, cableado, energía — acudimos a tus instalaciones con tiempos de llegada definidos en tu póliza.
Mantenimiento preventivo
Visitas y rutinas programadas: limpieza y diagnóstico de equipos, verificación de respaldos, revisión de logs, actualización de sistemas operativos y firmware, y pruebas de UPS. El objetivo es simple: encontrar el disco que está por fallar antes de que falle.
Monitoreo proactivo
Instrumentamos tus servidores, servicios y enlaces con monitoreo automático (disponibilidad, disco, memoria, certificados, respaldos). Si algo se degrada, recibimos la alerta nosotros — muchas veces el problema queda resuelto antes de que tu equipo lo perciba.
Gestión de respaldos
Definimos la política de respaldos (qué, cada cuánto, dónde, por cuánto tiempo), la automatizamos y — lo más importante — probamos restauraciones periódicamente. Un respaldo que nunca se ha restaurado es solo una esperanza.
Niveles de servicio
| Severidad | Ejemplo | Respuesta | Objetivo de resolución |
|---|---|---|---|
| Crítica | Servidor o sistema de negocio caído | ≤ 1 hora | Mismo día |
| Alta | Falla que degrada la operación | ≤ 4 horas | ≤ 1 día hábil |
| Media | Problema que afecta a un usuario | ≤ 8 horas | ≤ 2 días hábiles |
| Baja | Solicitudes y mejoras programables | ≤ 24 horas | Programado |
Los tiempos exactos se definen en tu póliza según la criticidad de tu operación. Si quieres entender mejor cómo funciona un acuerdo de niveles de servicio, lee nuestra guía ¿Qué es un SLA y por qué tu empresa necesita uno? y qué debe incluir un contrato de soporte con SLA.
Nuestro proceso
| Fase | Descripción |
|---|---|
| Diagnóstico | Inventariamos y documentamos tu infraestructura, sistemas y riesgos actuales |
| Propuesta | Definimos el nivel de póliza, cobertura, SLA y costo mensual |
| Onboarding | Instalamos monitoreo, documentamos accesos y presentamos la mesa de ayuda a tu equipo |
| Operación | Atendemos tickets, ejecutamos mantenimientos y monitoreamos 24/7 |
| Mejora continua | Reportes mensuales con métricas, hallazgos y mejoras recomendadas |
Herramientas que utilizamos
- Mesa de ayuda y tickets: sistemas de ticketing con SLA, base de conocimiento y portal de usuario
- Monitoreo: Grafana, Prometheus, Uptime Kuma, Zabbix
- Acceso remoto seguro: RustDesk, AnyDesk, VPN WireGuard
- Respaldos: Proxmox Backup Server, rsync, restic, verificación automatizada
- Gestión de parches: Ansible para actualizaciones controladas y reproducibles
Industrias donde lo implementamos
- Manufactura — soporte a equipos de planta, servidores de producción y sistemas MES/ERP
- Distribución — disponibilidad de WMS, terminales de almacén e impresoras de etiquetas
- Retail — soporte a puntos de venta, conectividad entre sucursales y e-commerce
- Educación — aulas de cómputo, plataformas educativas y redes de campus
Complementa con otras soluciones
El soporte mantiene sano todo tu ecosistema tecnológico:
- ERP — tu sistema de gestión siempre disponible, actualizado y respaldado
- E-commerce — una tienda caída no vende; monitoreo y respuesta inmediata
- Business Intelligence — dashboards y bases de datos analíticas funcionando todos los días
Diagnóstico inicial sin costo
¿Cuánto te cuesta cada hora de sistemas caídos?
Evaluamos tu infraestructura, identificamos los riesgos más urgentes y te proponemos la póliza de soporte que tu operación realmente necesita.
Soluciones complementarias
Potencia este servicio combinándolo con nuestras soluciones empresariales.
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Preguntas frecuentes
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