SLA
Acuerdo de nivel de servicio que fija por escrito la disponibilidad, los tiempos de respuesta y las penalizaciones que un proveedor te garantiza.
¿Qué es un SLA?
Un SLA (Service Level Agreement, o acuerdo de nivel de servicio) es el documento donde un proveedor de tecnología se compromete por escrito a un nivel de servicio medible: qué porcentaje del tiempo estará disponible el sistema, en cuánto tiempo responderá ante una falla y qué pasa si no cumple. Aplica a soporte técnico, hosting, nube, telecomunicaciones y a cualquier servicio del que dependa tu operación.
¿Por qué importa para tu empresa?
Sin SLA, el nivel de servicio depende de la buena voluntad del proveedor. Con SLA, depende de un contrato:
| Sin SLA | Con SLA |
|---|---|
| "El proveedor responde cuando puede" | Tiempos de respuesta y resolución comprometidos por severidad |
| Caídas del sistema sin consecuencias para nadie | Penalizaciones o bonificaciones por incumplimiento |
| No queda claro qué incluye el servicio | Alcance, horarios y canales de atención definidos |
| Discusiones subjetivas sobre si el servicio "va bien" | KPIs objetivos medidos y reportados cada mes |
¿Qué debe incluir un buen SLA?
- Disponibilidad garantizada — el porcentaje de tiempo en que el servicio debe operar (uptime)
- Tiempos de respuesta y de resolución — diferenciados por severidad: no es lo mismo un ERP caído que una impresora fallando
- Horario de cobertura — 8x5, 12x6 o 24x7, según lo crítico de tu operación
- Penalizaciones — descuentos o bonificaciones cuando el proveedor no cumple
- Exclusiones — mantenimientos programados y causas de fuerza mayor
- Reportes — cómo y cada cuánto se mide el cumplimiento
¿Qué significa 99.9% de disponibilidad?
Los "nueves" suenan parecidos, pero la diferencia en horas caídas es enorme:
| Disponibilidad | Tiempo fuera de servicio al mes |
|---|---|
| 99% | Alrededor de 7 horas |
| 99.9% | Alrededor de 43 minutos |
| 99.99% | Alrededor de 4 minutos |
Para sistemas críticos como un e-commerce o el ERP, exigir cifras altas implica arquitecturas de alta disponibilidad y respaldos probados. Antes de firmar con cualquier proveedor de nube o de soporte técnico, revisa que el SLA esté escrito, sea medible y tenga consecuencias. Si quieres una referencia de cómo trabajamos estos compromisos, agenda una llamada.
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